做好金融消费者权益保护和服务,是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。中荷人寿把金融消费者权益保护作为一项重要工作,把人民群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点,积极践行“金融为民”理念,用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题,全方位做好金融消费者保护和服务各项工作,切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。
今年6月5-7日,由中国中小企业协会联合中国银行业协会、华夏时报社等机构在北京亦创国际会展中心召开第十一届中国中小企业投融资交易会,本次投融会上,发布“2024金融助力民营经济高质量发展典型案例”,其中,包括中荷人寿具有创新性、实践性和影响力的“2024金融消保服务典型案例”。
中荷人寿保险有限公司是一家极具成长潜质且特色鲜明的合资寿险公司,由北京银行与法国巴黎保险集团合资经营,业务覆盖环渤海经济圈、中原经济区、长三角经济圈,为61万客户提供保险保障。中荷人寿秉承“客户至上、轻松尊重”的保险服务理念,坚持以客户为中心,持续研发满足客户需求的保险产品,着力构建科技赋能、风控护航、全员合规、团结协作、和济进取的新发展格局。
在中荷人寿看来,金融消费者是市场的重要参与者,保险业需要关注其需求,倾听其声音,不断改进服务以保障其权益,加强金融风险教育,提高消费者风险防范意识。同时,遵循“三适当”原则,实现精准化和差异化的金融服务,满足多元化需求;确保业务合规、风险可控,并响应政策导向,加强创新和服务升级,提供更好的金融服务体验。
为此,中荷人寿将消费者权益保护作为机构经营发展战略的重要内容,将消费者权益保护理念融入机构经营发展的各个环节,制定长远规划,形成系统化、持续化、常态化工作机制,认真贯彻落实消费者权益保护各项法律法规和监管要求,聚焦“客户体验管理”主线,推进消保管理嵌入业务和管理全程,促进业务健康发展,推动服务水平持续提升。
中荷人寿积极打造有效率有温度的保险服务品牌。数据显示,2023年,中荷人寿运营业务量大幅增加,运营各项服务评价指标提升明显,核保受理量同比提升16%,理赔结案量同比提升81%,全年理赔申请支付时效达到1.2天。
该公司以提升客户服务体验为宗旨,不断完善运营线上化建设。在其多项数字化应用项目中,“中荷人寿在线”项目通过16项新增功能、19项既有功能升级优化,为31.8万客户提供更方便的保单全生命周期服务,并通过内嵌的智能客服机器人为客户提供“7×24小时不间断、零门槛、秒级响应”的一对一服务。
聚焦客户旅程梳理,多点收集客户声音。中荷人寿坚持与时俱进,将“客户”提高至前所未有的高度,把强化客户体验管理升级为公司经营核心任务,推动客户体验管理项目落地,通过销售环节、保全环节、理赔环节、续期服务、咨询服务、爱心天使等客户接触点,实时收集产品销售和服务流程中各环节客户体验和反馈,使公司精准定位问题,准确改善客户体验。
构建全面指标管理体系,动态监测客户体验。中荷人寿以“提升客户忠诚度”为目标,以NPS为客户体验度量方式,通过NPS调研回复,整合业务运营数据、体验监测数据、客户之声数据,推动实现运营数据与客户数据互联互通,实现体验管理指标体系与经营模式匹配,同时实现可视化仪表盘,动态反映客户满意度,将客户各旅程环节点状的体验变得更加立体、完整,更加真实客观地反映客户的体验感知。
充分运用客户体验数据分析,数据驱动闭环管理。中荷人寿坚持“以数据为眼,观体验全局”,通过客户体验“场景、行为、态度”以及经营数据的实时跟进指标监测,驱动体验数据的赋能,基于可视化监测实时反馈、动态调优,实现低分预警、常规整改及旅程重塑的长效体验优化、闭环运营机制。
近年来,在扎实打造“爱心天使”“好爸好妈会”等服务品牌的同时,中荷人寿还着力打造与客户共同成长的社群品牌。作为保险行业首个专注于女性成长的女性俱乐部,2023年,中荷人寿蜜丝会聚焦品牌创新不断发力。截至2023年底,蜜丝会累计会员人数6.6万余人,当年新增会员7000余人,举办活动108场。
创新开展金融消费者权益保护教育宣传,打造金融消保教育宣传特色品牌。中荷人寿聚焦3.15消费者权益保护教育宣传周、7.8保险公众宣传日、金融消费者权益保护教育宣传月活动,持续推进常态化金融教育工作开展,侧重“一老一少一新”重点人群,不断扩大触达覆盖面。2023年,中荷人寿共计开展线上线下宣传活动417场,触及消费者人次近141.5万人。规范化建设中荷人寿金融知识教育基地,在全辖范围建立挂牌金融知识教育基地45个;积极创新金融教育活动形式,推出“轻松之旅人生赢家”主题桌游,让金融知识和反诈技巧以更生动的方式展现给公众;加大短视频宣传力度,在中荷人寿抖音号和微生活视频号双平台发布;深度挖掘消费者教育云展厅的宣传功能,累计近万人次通过访问云展厅学习金融保险知识。
“金融消费作为人民日益增长的美好生活需要的重要部分,牵系千万家庭的获得感、幸福感、满意度。保护消费者权益不仅是一项法律义务,也是金融业机构必须履行的责任,更是对消费者作出的重要承诺。”中荷人寿相关负责人表示。
中荷人寿表示,将以荣获“金融消保服务典型案例”为契机,不断完善消保工作体系,持续升级消保服务,多措并举保护消费者权益、提升客户的体验。坚持消费者至上,把握客户需求趋势,围绕“更完善的体制机制建设、更高效的协同联动管理、更高质的客户服务水平、更安全的消费服务体验”,不断强化消费者权益保护理念,加强关键领域管控,为客户提供超预期产品和服务,努力实现权益有保障、服务有温度、保险更轻松、守护赢尊重,让消费更有“保”障,展现金融消费者权益保护的新担当、新作为。
