为进一步加强网点规范化服务建设,提高全行营业网点服务水平,切实提升客户服务质效,今年以来,邮储银行绵阳市分行在辖内组织开展金融网点服务“四位一体”(即“一规范、一标准、一演练、一提升”) 专项活动,通过正规范、树标准、强演练、促提升,全面促进网点软硬件服务规范的落地实施,不断提升服务质效。
正规范 增强服务能力
邮储银行绵阳市分行印制并下发《营业网点服务规范手册》、《营业网点6S定置定位标准手册》,通过组建内训师队伍,细化培训方案,网点利用晨夕会碎片化学习及支行集中学习相结合的方式,强化了辖内员工对两手册的熟悉和理解程度。
通过培训,网点员工能更熟练的掌握服务礼仪、服务流程等,全面促进了员工服务意识和服务能力的提升。
树标准 打造服务标杆
邮储银行绵阳市分行以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”为6S管理措施,遵循定置管理、无危险、无浪费、标准化、可视化、看板化的网点6S定置定位管理原则,在全市打造6S标杆网点。
通过组织观摩学习,以点带面全面推开6S定置定位管理工作,积极开展6S交叉检查验收,深化6S标准理念,加强网点标准化建设,改善网点服务环境,确保 6S管理取得实效。
强演练 提升服务效能
围绕员工服务礼仪、厅堂岗位服务规范、特殊客户群体服务指引等内容,邮储银行绵阳市分行不断细化服务通关演练标准,并督导网点工作人员按日开展通关演练。
通过演练,强化了网点人员对服务规范的熟练运用,提高了日常服务客户技能,促进了网点整体服务水平的提升。
促提升 优化服务体验
邮储银行绵阳市分行持续推动“感动服务”,按月收集感动服务优秀典型案例,树立服务标杆,进一步激发网点员工主动服务意识和工作积极性。
辖内各网点结合自身特点,因地制宜、从服务流程、营销氛围、特殊场景、特殊客群四个方面灵活实施感动服务举措落地。
同时,坚持服务首位责任制,从细节入手,持续践行“竭诚、竭心、竭力,让客户满意”的服务理念,让更多客户获得超预期服务体验。
(杨帆)